Wat gaan we daarvoor doen?
- We verbeteren onze dienstverlening en blijven ons hiervoor inzetten.3.1.1Stand van zaken Voorjaarsnota
Het CCB gebruikt een geautomatiseerd systeem (KCS) om veel voorkomende vragen in beeld te brengen. Vanwege wat technische vertraging met dit systeem is het onduidelijk of het onderzoek naar een nieuw afsprakensysteem nu reëel, haalbaar maar vooral ook verstandig is. We richten ons nu eerst volledig op het op orde krijgen van de basisfaciliteiten van het CCB.
Stand van zaken NajaarsnotaHet KCS werkt inmiddels naar behoren. Het onderzoek naar de mogelijkheden voor een nieuw gebruiksvriendelijker afsprakensysteem is gedaan. Naar aanleiding daarvan gaan we vanaf februari 2020 werken met een nieuw systeem dat meer mogelijkheden biedt.
Stand van zaken JaarrekeningHet nieuwe afsprakensysteem is in december aangeschaft en is in februari 2020 in gebruik genomen. Verder hebben wij in 2019 een medewerker Digitale Dienstverlening aan het team CCB toegevoegd. Deze collega is gericht op de kwaliteit van de inhoud van de kennisbank. Hoe beter de informatie in deze kennisbank hoe beter wij inwoners direct bij het eerste contact kunnen helpen met antwoorden op hun vragen. Kortom, hier verbeteren wij direct de dienstverlening aan onze inwoner mee.
We hebben in de tweede helft van 2019 ook een nieuw Meldingssysteem voor de Openbare Ruimte geïntroduceerd (WoWeb). Met deze applicatie kunnen we de meldingen Openbare Ruimte verwerken. We werken op dit moment nog te kort met de applicatie om hier al uitspraken over te doen. De eerste ervaringen zijn wel positief.
- Regelmatig meten hoe de tevredenheid bij inwoners en bedrijven is over onze dienstverlening.3.1.2Stand van zaken Voorjaarsnota
Het eindrapport van de MKB- vriendelijkste gemeente hebben we heel recent ontvangen. Wij bespreken dat rapport met onze ondernemers.
Stand van zaken NajaarsnotaEen laatste extern onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de organisatie is niet nodig. Voor het einde van het jaar kunnen we deze informatie halen uit onze eigen statistieken van het Contact Centrum Berg en Dal.
Het rapport MKB- vriendelijkste gemeente is besproken met de besturen van de ondernemersverenigingen. De besturen benadrukken twee verbeterpunten:
- De dienstverlening van de ODRN. Wij nodigen de ODRN uit voor het volgende overleg met de ondernemersverenigingen om te bespreken wat goed gaat en wat beter kan.
- In ons inkoop- een aanbestedingsbeleid hebben we opgenomen dat lokale ondernemers voldoende kansen krijgen bij inkoop. Wij gaan met de ondernemersverenigingen dit beleid evalueren.
Stand van zaken JaarrekeningTelefonische bereikbaarheid
In 2019 is onze gemeente via het algemene nummer 14024 tijdens werkdagen (van 9:00 tot 17:00) voor bijna 97% bereikbaar geweest. In totaal hebben wij ruim 32.000 telefoontjes afgehandeld van onze inwoners en onze bedrijven. Ten opzichte van 2018 was dit een verbetering, want toen behaalden wij een bereikbaarheid van 93% en lag het aantal telefoontjes lager (ruim 29.000).
Uit het telefonisch klantonderzoek naar de dienstverlening die wij leveren bij afspraken bij Burgerzaken is gebleken dat de inwoner erg tevreden is. Hierin zijn zowel het maken van de afspraken als de daadwerkelijke afspraak en afhandeling daarvan opgenomen.
Overleg met ondernemers
De ondernemersverenigingen benadrukken twee verbeterpunten ten aanzien van de dienstverlening. Op basis hiervan zijn de volgende acties uitgevoerd:
- Gesprek tussen ondernemersverenigingen en ODRN.
Belangrijkste kritiekpunt van de ondernemersverenigingen is, dat er weinig wordt meegedacht met ondernemers om plannen realiseerbaar te maken. De ODRN reageert dat ze sinds een jaar nadrukkelijk werken aan de klantbenadering. Een goede klantbenadering wordt steeds belangrijker, zeker ook met de invoering van de Omgevingswet. Het heeft tijd nodig om de medewerkers klantgerichter te laten werken. Het betreft een grote cultuuromslag. Dit wordt onderdeel van de ODRN-ontwikkelagenda.
- Medio 2019 hebben wij een inkoopadviseur in dienst genomen. Zij is onder andere bezig om het aandeel lokaal mkb (midden- en kleinbedrijf) bij inkoop te bepalen. Deze resultaten gaan wij met de ondernemers bespreken.